Kunde
Je nach Branche bzw. Art der Produkte und Problemstellungen macht es Sinn, die Phasen Interest/ Desire und Usage/Rebuy aufzusplitten oder als eine Phase darzustellen.
Die Customer Journey als Kurzgeschichte
… Customer Journey abstrakt erläutert:
Die Customer Journey beschreibt die Erlebnisses des Kunden mit einer Marke – aus Perspektive des Kunden. Diese „Reise“ findet über verschiedene Phasen und Stadien statt, wie im Fall von „Anja“ oben beschrieben. Unternehmen steuern dieses „Reiseerlebnis“ über ihre Kontaktpunkte zum Kunden (oder user) – die sogenannten Touchpoints. Touchpoints können sein: klassische Werbeanzeigen, Posts auf der Facebook Fanpage eines Unternehmens, die Unternehmens-Website aber auch Foren und Vergleichsportale, ein Geschäft oder ein Online Shop (des Unternehmens oder eines Online Retailers). Die Reise endet aus Unternehmenssicht am Besten gar nicht – beziehungsweise wiederholt sich in immer neuen Formen. Idealerweise nehmen Größen wie Umsatz und Warenkorb, Kauffrequenz und die Menge der gewonnen Daten über Kunden dabei zu. Die erste Etappe der Customer Journey, könnte man sagen, endet dort, wo der Kunde eine gewünschte Zielhandlung durchgeführt hat – z.B. einen Kaufabschluss.
Ziel der Customer Journey ist es, die konkrete Kundenerfahrung (Customer Experience) zu veranschaulichen, um Lücken, Fehler und andere Unannehmlichkeiten zu identifizieren, die einen Interessenten oder Kunden beispielsweise vom Kauf oder Wiederkauf einer Leistung abhalten können. Dies stellt eine wirksame Basis zur Optimierung von digitalen Marketingmaßnahmen dar – für den Fall, dass ein Kunde oder User nicht gerade in „Anja´s Sonntagslaune“ aus der oben dargestellten Kurzgeschichte ist.
Erläuterung & Systematik als Template
Customer Journey
Bachelorarbeit
„Usability- und Conversion- Optimierung von Landingpages im Bereich Bio-Lebensmittel“
SS 2017
Elisabeth Baumann
zum Thema "Kunde"
Glossar wichtiger Marketing Begriffe
Abkürzung für Attention (Awareness), Interest, Desire, Action
AIDA beschreibt den Kaufentscheidungsprozess aus Kundensicht entlang der Phasen Bekanntheit, Interesse und Kauferwägung, Kauf, Nutzung, Wiederkauf und Empfehlung
Abkürzung für Attention (Awareness), Interest, Desire, Action + Usage + Rebuy
AIDA beschreibt den Kaufentscheidungsprozess aus Kundensicht erweitert um die Nutzungsphase (Usage) und den Wiederkauf (Rebuy).
Sales Funnel bezeichnet den Kaufentscheidungsprozess aus Sicht eines Unternehmens
Consumer Decision Journey bezeichnet die Schritte im Kaufentscheidungsprozess - vergleichbar mit AIDA - aus Kundensicht (consumer),
Besonderheit: hier wird mit dem evoked set begonnen
Schritte, die ein Kunde bis zum Kauf(abbruch) erlebt bzw.
"Reise" des Kunden von z. B. der Aufmerksamkeit auf ein Produkt bis zum Kauf bzw. Wiederkauf
Kleiner Kreis an Marken und Produkten, die der Kunde bereits in die engere Wahl zieht
Kontaktpunkte zum Kunden (oder user), zum Beispiel
- klassische Werbeanzeigen,
- Posts auf der Facebook Fanpage eines Unternehmens,
- die Unternehmens-Website aber auch
- Foren und Vergleichsportale,
- ein Geschäft oder ein Online Shop
Summe aller Erfahrungen, die ein Konsument bzw. Kunde mit einem Unternehmen hat
Fiktive Person, welche die Zielgruppe exemplarisch beschreibt
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